Kangpandoe’s Weblog

Desember 29, 2010

Sebuah Catatan untuk Konsumen dan Pelaku Bisnis on-line

Filed under: Artikel — kangpandoe @ 2:33 am

Suatu hari seorang kolega berkunjung ke kantor untuk mengadakan pertemuan informal dengan atasan dan kami. Beliau adalah salah seorang Ibu Asisten Deputi di Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian yang cukup akrab dengan kami para pelaksana di Kemenkeu. Si Ibu baru saja kembali dari pertemuan ASEAN-OECD Workshop on Regulatory Reform di Hanoi Vietnam beberapa waktu lalu.

Cerita yang menarik untuk dibagi disini bukanlah tentang isi workshop tersebut, melainkan sisi menggelitik dari pengalaman beliau manakala harus menelusuri pelosok kota Hanoi di tengah malam demi menemukan Hotel yang ‘manusiawi’ dan terjangkau dari sisi budget. Lho kok bisa? Memangnya tidak dipesan waktu masih di Indonesia.

Usut punya usut ternyata Beliau menjadi ‘korban penipuan’ reservasi hotel secara on-line lewat sebuah web penyedia jasa layanan reservasi hotel. Hotel yang dipesan dan sudah dibayarkan lewat transaksi kartu kredit itu, ternyata dinyatakan penuh ketika beliau sudah sampai disana, padahal waktu telah menunjukkan larut malam, sekitar pukul 22.00 waktu setempat.

Alhasil, beliau pun terpaksa ‘berkeliaran’ di jalan-jalan kota Hanoi untuk mencari hotel yang pas di hati. Maklum, hotel-hotel bintang 3 ke bawah di Hanoi kebanyakan terkenal dengan citra kumuh dan prostitusi terselubungnya. Untungnya ada staf KBRI yang bersedia mendampingi, dan hotel yang pas dihati pun ditemukan tepat pada pukul 00.30 waktu Hanoi.

Pelajaran

Apa yang dialami oleh kolega saya tersebut bisa jadi pernah dialami oleh beberapa konsumen on-line (e-commerce) lainnya. Dalam hal ini konsumen menjadi korban ketidak-beresan vendor penyedia jasa. Alih-alih transaksi on-line memberikan manfaat kemudahan malah terjadi apa yang dalam terminologi fiqh mu’amalah disebut sebagai tadlis (penipuan) dan ghoror (ketidak jelasan informasi).

Karakteristik transaksi on-line dapat digeneralisasi sebagai berikut:
1) ‘blind’, karena kita tidak dapat melihat siapa pihak penjualnya secara riil;
2) borderless, karena dapat dilakukan oleh siapa saja dan dimana saja;
3) dapat terjadi kapan saja dalam 24 jam dan 7 hari seminggu, dan
4) pembayarannya biasanya selalu dilakukan di awal sebelum penyerahan barang/ jasa (non-instantaneous).

Menilik karakteristik tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa memang melakukan transaksi on-line memiliki resiko dibandingkan transaksi konvensional. Walaupun kita juga tidak dapat menampikkan berbagai manfaat dan kemudahan-kemudahan dari adanya transaksi on-line tersebut.

Pertumbuhan Bisnis On-line

Meminjam istilah dari negeri Paman Sam, ‘perusahaan dot-com’ beberapa tahun belakangan memang tumbuh subur di seluruh dunia bahkan di Indonesia. Data yang saya kutip dari Forrester Research Press menyebutkan bahwa perusahaan yang sempat mengguncang perekonomian AS dengan fenomena ‘dot.com crisis’ ini memang memiliki angka pertumbuhan yang cukup fantastis. Pertumbuhan Business to consumer- internet commerce di Amerika Serikat pada tahun 2004 mencapai 19% per tahun. Angka yang cukup tinggi bahkan apabila dibandingkan dengan pertumbuhan Produk Domestik Bruto UKM di Indonesia tahun 2006 yang hanya sebesar 6,4% (Berita Resmi Statistik-BPS No.28/05, Th XI, 30 Mei 2005).

Memang belum ada data konkrit serupa mengenai angka pertumbuhan e-commerce di Indonesia, namun melihat pertumbuhan dan perkembangannya dewasa ini, secara kasat mata saja kita berani mengajukan sebuah hypothesis bahwa moda transaksi on-line telah menjadi kebutuhan dan gaya hidup masyarakat perkotaan yang pada umumnya memiliki tingkat pendidikan tinggi dan menginginkan kemudahan dalam bertransaksi. Bahkan transaksi on-line juga telah menjelma dalam wujud tren komunitas seperti halnya KASKUS dengan julukan khasnya “KASKUSER”.

Belum lagi banyak orang yang kemudian melirik bisnis on-line ini dengan membuat berbagai blog yang berisi jualan barang dagangan secara on-line. Tidak sedikit yang menggeluti bisnis on-line ini adalah para pegawai yang menginginkan penghasilan tambahan dengan waktu yang fleksibel.

Penelitian Ilmiah

Dalam ketertarikan penulis mencermati bisnis on-line ini, terlebih karena mengingat kasus yang menimpa kolega di atas dan banyaknya teman-teman yang telah menggeluti bisnis on-line, penulis menemukan sebuah jurnal penelitian ilmiah yang cukup dapat menyediakan rujukan informasi mengenai analisis perilaku keputusan konsumen dalam e-commerce.

Jurnal yang dimaksud berjudul “A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: the role of trust, perceived risk, and their antecedents” diterbitkan pada tahun 2007 dengan menyajikan hasil penelitian 3 orang peneliti dari 3 universitas yakni: Dan J. Kim, Associate Professor of Computer Information Systems-University of Houston Clear Lake; Donald L. Ferrin, Associate Professor of the Organisational Behaviour and Human Resource Group-Singapore Management University; dan H. Raghav Rao, Profesor pada Department of Management Science and Systems-State University of New York.

Penelitian ini mencoba menyusun sebuah model mengenai faktor-faktor apa saja yang memengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian secara on-line, dengan sebelas hypothesis yang diajukan peneliti. Pada intinya peniliti mengajukan model bahwa intensi/niat konsumen untuk membeli ditentukan oleh persepsi resiko transaksi (RISK), Kepercayaan konsumen kepada vendor (TRUST) dan persepsi manfaat yang diperoleh konsumen (BENEFIT).

Persepsi kepercayaan dan resiko (Trust and Risk) dipengaruhi oleh 3 hal yakni:
1) experience-based berupa familiarity konsumen dengan vendor,
2) Cognition-based berupa kualitas informasi yang disajikan, jaminan perlindungan privasi (seperti alamat email, nomor telepon, alamat rumah dll), dan jaminan perlindungan keamanan (seperti authentication, encryption, keamanan nomor kartu kredit, dll).
3) Affect-Based berupa reputasi vendor dan adanya jaminan pihak ketiga (third-party seal) merupakan jaminan serupa sertifikat semisal dari bank, akuntan, lembaga konsumen, dll yang menegaskan kredibilitas vendor.

Hasil dari penelitian tersebut mengemukakan kesimpulan sebagai berikut:
1) bahwa kepercayaan konsumen dan persepsi resiko memiliki pengaruh kuat dalam menentukan keputusan pembelian.
2) Reputasi vendor, jaminan privasi, jaminan keamanan transaksi, kualitas informasi pada website berpengaruh secara kuat pada kepercayaan konsumen.
3) Yang menarik bahwa ternyata kehadiran jaminan pihak ketiga pada vendor (third party seal) memiliki pengaruh yang kecil pada kepercayaan konsumen.

Jadi kalau bisnis on-line anda mau semakin maju, jangan kejar target penjualan dulu deh benahi dulu faktor-faktor di atas. Itu bukan kata ane Gan, itu kata bapak-bapak peneliti… he..he..he..

4 Komentar »

  1. ulasan detail yang bermanfaat, Kang Pandu..
    memang tantangan utamanya adalah ‘kepercayaan’ ya, Kang Pandoe?🙂

    Komentar oleh reedai313 — Desember 29, 2010 @ 4:45 am | Balas

  2. tertarik bikin bisnis on-line juga nih Uda? yup semakin terpercaya website tersebut, semakin baik dimata konsumen

    Komentar oleh kangpandoe — Desember 29, 2010 @ 6:09 am | Balas

  3. Saya punya pengalaman serupa, reservasi hotel di Indonesia, bukan di luar negeri, sebagai sharing agar tidak terjadi hal serupa dengan pengguna kartu kredit lainnya, hati2 saja kalau saat menggunakan fasilitas online diminta nomor kartu kredit dan … ini yang harus waspada! Diminta juga 3 (tiga) digit terakhir pada deretan angka yang tertera di belakang kartu kredit, disini anda harus waspada, apakah anda percaya betul dengan pengelola website itu.
    Mudah-mudahan info ini bermanfaat.

    Komentar oleh kangnino — April 25, 2011 @ 4:12 pm | Balas

  4. Wah Kang Nino juga punya pengalaman buruk rupanya, iya sbg penyedia jasa seharusny gak boleh begitu, gak profesional… mungkin mereka blm pernah merasakan the “power of mouth” konsumen2 yg pernah mereka kecewakan, biaya utk recovery nama baik akan lebih mahal dari harga sebuah keprofesionalan

    Komentar oleh kangpandoe — April 26, 2011 @ 2:19 am | Balas


RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Blog di WordPress.com.

%d blogger menyukai ini: